Un asistente de atención al cliente con Claude que responda solo con la información de tu empresa

En casi cualquier empresa que atiende clientes, una veintena de preguntas se lleva buena parte del día: horarios, plazos de envío, cómo devolver un producto, qué incluye un servicio, dónde está el pedido. Se responden por WhatsApp, por correo y por el chat de la web, a mano y a menudo fuera de horario. Un asistente de IA puede contestarlas al momento, siempre que conteste lo que la empresa diría y no lo que le parece razonable.

Ese es el punto delicado. Un modelo como Claude, sin límites, responde con seguridad aunque no tenga el dato. Que un asistente sirva depende de la información de la que bebe, de las reglas que lo limitan y del camino para pasar a una persona. La herramienta donde se instala importa menos.

Dónde se pierde el tiempo hoy

• Preguntas repetidas que alguien responde una y otra vez copiando textos de un documento o de memoria.
• Respuestas distintas a la misma pregunta según quién la conteste.
• Esperas fuera de horario: el cliente que escribe un domingo recibe respuesta el lunes, o compra en otro sitio.
• Casos que sí necesitan a una persona (una queja, una devolución fuera de plazo) que se pierden entre las preguntas fáciles.

Cómo cambia el proceso con Claude

1. El asistente saluda diciendo que es una IA y responde las preguntas que están en la base de conocimiento.
2. Si la respuesta no está en la base, lo dice y ofrece pasar con una persona.
3. Todo lo que implica dinero, excepciones o quejas pasa a una persona con la conversación adjunta, para no hacer repetir al cliente.
4. El equipo atiende lo que llega y, cada semana, revisa una muestra de conversaciones para completar la base y ajustar las reglas.

Cómo implantarlo

1. La base de conocimiento, antes que el chatbot. Es el trabajo de verdad. Un documento con preguntas y respuestas: productos y servicios, precios públicos, plazos, envíos, devoluciones, garantías, horarios, formas de pago, cómo contactar. Con fecha de revisión y una persona responsable. Claude ayuda a armarlo: pídele que saque de cien correos o chats reales las preguntas que más se repiten y redacta las respuestas con el equipo.

2. Las instrucciones que le impiden inventar. Por ejemplo:

Eres el asistente virtual de [Empresa]. Eres una IA y lo dices en
tu primer mensaje.
Responde SOLO con la información del documento de la empresa.
Si la respuesta no está, di que no lo sabes y ofrece pasar con una
persona por [canal y horario].
No prometas plazos, descuentos ni excepciones que no estén en el
documento.
Si el cliente se queja o pide algo que implique dinero, pásalo a una
persona.
No pidas datos personales salvo nombre y forma de contacto para el
traspaso.
Responde en el idioma del cliente y en menos de 100 palabras.

Anthropic documenta estas técnicas para reducir las respuestas inventadas: permitir que el modelo diga "no lo sé", pedirle que se ciña a los documentos y, en casos delicados, que cite la parte del documento en la que se apoya.

3. Elige dónde se instala.

• En la web, con una función en el servidor que llama a la API de Claude con las instrucciones y la base, y un widget de chat. Paso a paso en el tutorial de cómo crear un chatbot con Claude.
• En WhatsApp, con la API de WhatsApp Business y el mismo planteamiento. Las opciones están en cómo conectar Claude con WhatsApp.
• Con una herramienta de atención al cliente que ya incluya IA. Pregunta qué modelo usa, cómo limita las respuestas a tu información y quién mantiene la base.

4. Define el paso a una persona: en qué casos, por qué canal, en qué horario y qué dice el asistente fuera de él.

5. Empieza acotado. Un canal y las preguntas frecuentes. Que el asistente gestione pedidos, devoluciones o reservas es otro proyecto, con integración con tus sistemas y aprobación humana; se trata en agentes de IA en la empresa.

6. Revisa cada semana. Las primeras semanas, alguien lee una muestra de conversaciones: qué no supo responder (falta en la base), qué respondió mal (falta una regla) y qué preguntas nuevas aparecen. Es lo que más mejora el resultado y lo que más se olvida.

El coste de la API depende del modelo y del volumen; la referencia está en precios de Claude. Un ejemplo aplicado a un sector, con su base y sus reglas, es el chatbot de un hotel con los datos del hotel.

Qué medir

• Conversaciones resueltas sin pasar a una persona, sobre el total. Al principio será bajo; sube a medida que se completa la base.
• Respuestas incorrectas encontradas en la revisión semanal. El objetivo es que tiendan a cero, no un porcentaje alto de resolución a costa de errores.
• Tiempo de primera respuesta y satisfacción, comparados con el mes anterior al asistente.
• Horas del equipo dedicadas a preguntas repetidas, antes y después.

Riesgos y límites

• El aviso de IA es obligatorio. Desde el 2 de agosto de 2026, por el artículo 50 del Reglamento Europeo de IA, quien habla con el asistente debe saber que es una IA. La lista de comprobación está en el aviso de IA en el chatbot y el marco completo en el Reglamento Europeo de IA para empresas.
• Información desactualizada. Si cambia un precio o un plazo y nadie actualiza la base, el asistente dará el dato viejo con total seguridad. La base necesita un responsable.
• Lo que dice el asistente compromete a la empresa. Un plazo o un descuento que promete el chatbot lo ha prometido la empresa ante el cliente. Por eso las excepciones y el dinero van siempre a una persona.
• Datos personales. Para resolver dudas no hace falta pedir datos. Si se piden para el traspaso, la política de privacidad tiene que decirlo y el contrato con el proveedor de la API tiene que cubrirlo.
• No sustituye al equipo en lo difícil. Quejas, clientes enfadados y casos fuera de norma los resuelve una persona. El asistente sirve para que el equipo tenga tiempo para esos casos. Para el correo y los tickets que sí atiende el equipo, la pieza de triaje y borradores de respuesta cubre la otra mitad del proceso.