Claude en la recepción del hotel: correos, quejas y traspaso de turno

Recepción es el departamento donde más texto se escribe y menos tiempo hay para escribirlo: confirmaciones, cambios de reserva, preguntas por el parking, mensajes de Booking a medianoche y quejas que hay que contestar con cuidado. La mayoría de esos textos se parecen, pero no son iguales, y por eso no los resuelve una plantilla. Es justo el tipo de tarea en que Claude ahorra más tiempo con menos riesgo.

Paso 1: el proyecto "Recepción" en veinte minutos

Crea un proyecto en Claude y súbele los documentos que le darías a una persona nueva en su primera semana:

• Fact sheet del hotel: habitaciones, horarios, desayuno, parking, mascotas, accesibilidad, cómo llegar.
• Políticas: cancelación, check-in anticipado y late check-out, menores, depósitos.
• Guía de tono y la firma de los correos.
• Preguntas frecuentes que ya contesta recepción, con la respuesta buena.

Y en las instrucciones:

Eres parte del equipo de recepción de [Hotel], [categoría] en [ciudad].
Responde siempre en el idioma del huésped y añade debajo la traducción
al español para quien revisa.
Usa solo datos de los documentos del proyecto. Si falta uno, déjalo
entre corchetes y avísalo; no lo inventes.
No confirmes upgrades, late check-out ni descuentos que no estén en
las notas de la reserva.

Con un plan de equipo, el proyecto se comparte: el turno de noche trabaja con los mismos documentos que el de mañana y nadie tiene que rehacerlo.

Paso 2: correos y mensajes de OTA

El uso diario es pegar el mensaje del huésped (o pedirle a Claude que lo busque en el buzón si está conectado Gmail o Microsoft 365) y pedir la respuesta. Tres pedidos que funcionan bien:

• "Responde a este mensaje de Booking. Llega a las 23:30 y pregunta si puede aparcar."
• "Clasifica estos doce correos en cambios, cancelaciones, peticiones especiales y otros, y dime cuáles piden respuesta hoy."
• "Escribe el correo de antes de la llegada para esta reserva, con cómo llegar desde el aeropuerto."

Para los correos que se repiten cada día (confirmación, antes de la llegada, bienvenida) conviene dar un paso más y usar una Skill: en el formulario de la página de hoteles se descarga gratis la Skill "Carta al huésped" en español, lista para subir a Claude.

Paso 3: la queja difícil del mes

Una queja bien contestada tiene tres partes: reconocer lo que pasó, explicar qué se ha hecho y ofrecer solo lo que el hotel ha decidido ofrecer. Claude es bueno en las dos primeras y peligroso en la tercera si no se le pone límite. El prompt que usamos:

Actúa como guest relations de [Hotel].
Documentos: el correo del huésped y mis notas internas (abajo).
Tarea: redacta una respuesta en el idioma del huésped. Reconoce el
problema, explica qué hemos hecho y ofrece solo lo que aparece en las
notas. No prometas nada más.
Formato: máximo 150 palabras, tono cálido y profesional, firma [nombre].

Las notas internas deciden la calidad de la respuesta: qué pasó, qué se hizo y qué compensación aprobó dirección, si la hay. Sin ellas, la respuesta solo puede disculparse en general.

Paso 4: el parte de turno

Al final del turno, las notas sueltas (post-its, mensajes de WhatsApp del equipo, apuntes en el PMS) se pegan en el proyecto con este pedido: "Ordena estas notas en un parte de turno con cuatro apartados: llegadas VIP y peticiones especiales, incidencias abiertas, pendientes para el siguiente turno y avisos de mantenimiento. No añadas nada que no esté en las notas." El turno entrante recibe un parte que se lee en dos minutos.

Qué medir

Antes de empezar, que cada persona de recepción estime cuánto tarda hoy en el buzón y en el parte. Tras cuatro semanas, se repite la estimación. Si no hay ahorro, casi siempre falta algo en el proyecto: una política, un dato del fact sheet o ejemplos de respuestas buenas.

Riesgos y límites

• Datos de huéspedes. En cuentas personales no se pegan documentos, datos de pago ni la ficha del huésped. Lo explicamos en qué datos de huéspedes se pueden pegar en Claude.
• Datos que cambian. Si cambia un horario o una política y nadie actualiza el proyecto, Claude responderá con el dato viejo. Una persona se encarga de mantenerlo.
• Nada sale sin revisar. Claude prepara; recepción revisa y envía.